O governo federal estabeleceu novas diretrizes para o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) em todo o território nacional. As exigências começam a valer daqui a 20 dias e alcançam companhias de setores regulados e instituições financeiras digitais fiscalizadas pelo Banco Central.
Principais obrigações para as empresas
Entre as determinações centrais, destaca-se a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano, manter canais telefônicos sem custos e restringir a no máximo cinco o número de níveis em menus de atendimento. Além disso, as companhias devem assegurar suporte contínuo durante as 24 horas do dia em plataformas eletrônicas e facilitar processos de encerramento de contratos.
Fica terminantemente vedado redirecionar o usuário para outra via de comunicação, exceto em situações em que a presença física seja estritamente necessária para a solução do problema. Caso ocorra queda na chamada telefônica, a organização tem a obrigação de ligar de volta no intervalo máximo de cinco minutos, aproveitando os dados já repassados anteriormente.
Cancelamentos e prazos de resposta
A alternativa para encerrar serviços precisa estar visível em qualquer etapa do contato, seja por telefone ou meios digitais. O pedido de cancelamento deve ser efetuado de imediato, utilizando os mesmos caminhos adotados no momento da contratação, e o cliente precisa receber um comprovante digital da solicitação.
Para organizar os fluxos, o decreto estipula prazos e horários específicos:
* Atendimento humano eletrônico: diariamente, das 8h às 20h. * Atendimento humano por telefone: todos os dias, das 8h às 20h. * Situações urgentes: suporte humano imediato a qualquer momento. * Espera telefônica: até 20 segundos para 80% das chamadas e até 300 segundos para o restante. * Retorno de chamadas caídas: em até 5 minutos. * Respostas a reclamações comuns: limite de sete dias corridos. * Cobranças indevidas: suspensão imediata e solução em até 48 horas. * Envio de histórico: até 5 dias úteis após o pedido. * Guarda de registros: 6 meses para histórico e 90 dias para gravações.
O objetivo principal dessas mudanças é assegurar que o cidadão tenha acesso a dados transparentes, resoluções ágeis e um suporte verdadeiramente eficiente em todas as plataformas de comunicação.
